▶악성민원 방지·민원공무원 보호대책 주요내용
앞으로 민원 담당공무원은 민원인이 통화 중 욕설·협박 등 ‘폭언’을 하면 먼저 전화를 끊어도 된다.
민원통화는 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 시작부터 내용 전체를 녹음하고, 온라인 민원문서에 욕설·협박·성희롱 등이 있으면 종결이 가능하다.
정부는 2일 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)을 확정·발표했다.
이에 악성 민원에 민원공무원을 보다 근본적으로 보호하고자 실효성이 크고 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단들을 도입하기로 했다.
특히 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원 개인정보(성명 등)가 공개돼 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했다.
이 결과 지난해부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.
그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
특히 지난 3월 김포시 공무원이 도로보수공사 뒤 온라인상 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 본 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 당하는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.
행안부가 최근 실시한 대국민 설문조사에서 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.
이에 행안부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견을 적극 청취했고 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의한 결과 이번 대책을 마련했다.
◆ 악성민원 사전 예방 및 조기 차단
악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.
이를 위해 우선 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.
그동안 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형이 세분되어 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠기 때문이다.
이에 악성민원을 폭언과 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내한다.
또한 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.
이와 관련해 그동안 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.
때문에 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.
아울러 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.
악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하기 위해 종결할 수 있는 민원 대상도 확대한다.
먼저 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우 종결할 수 있도록 개선한다.
동일한 내용의 민원이 반복 제기됐을 시 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.
특히 부당하거나 과다하게 제기하는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.
◆ 민원공무원 사기진작
민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성해 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.
먼저 민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.
이에 민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.
아울러 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 본 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다.
민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.
더불어 중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체를 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해 나갈 예정이다.
특히 민원처리법과 정보공개법 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검한다.
민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성민원인에 대한 처벌 규정 신설 등은 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나간다.
이상민 행안부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 정부의 책무를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다”며 “이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 민원공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.
-출처 : 대한민국 정책브리핑 행정안전부·인사혁신처
